客户服务的发展史

为了更好地理解客户服务的重要性及其不断变化的本质，您需要了解客户服务从单渠道发展为多渠道，从而助力企业取得成功的历史。

在电话普及之前，企业主要是通过当面或邮寄方式提供客户服务。电话的问世给企业创造了新的机会，让他们能够通过电话更快地提供更好的客户服务，从而在竞争中脱颖而出。

二十世纪六十年代，呼叫中心应运而生，随后发展成为客户服务部门。有了专门的客户服务部门，企业开始能够跟上客户服务技术与战略领域的新潮流，比如为所有与客户打交道的员工提供一致的培训。

从二十世纪九十年代到二十一世纪初，互联网创造了更多的客户服务机会（即渠道）。从此以往，客户不仅可以打电话询问问题，还可以访问公司的网站并发送电子邮件，后来甚至能够与聊天机器人之类的新技术进行交互。

过去十多年来，Facebook 和 Twitter 等社交媒体网站成为了客户与企业交互的又一种渠道。近来，AI 和物联网 (IoT) 等新兴技术正在让企业快速扩大客户服务机会。

客户服务与客户体验有何区别？